Salah satu tugas pokok pemerintah daerah adalah memberikan pelayanan publik, baik pelayanan yang berupa jasa, barang maupun administratif. Pelayanan publik dirasakan makin penting sejalan dengan ditetapkannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 telah mempertegas kewajiban pemerintah daerah sebagai penyelenggara pelayanan publik baik di tingkat pusat maupun di daerah dalam rangka memenuhi hak dan kebutuhan dasar masyarakatnya.    

Pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Pusat (Eksekutif, Legislatif dan Yudikatif) maupun Pemerintah Daerah (Pemda)  perlu dievaluasi secara periodik untuk menilai sampai sejauh mana kualitas pelayanan pemerintah pusat dan daerah dan kepuasan masyarakat yang dilayani. Salah satu cara untuk mengetahui hal itu adalah dengan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan menggunakan instrumen/indeks dan indikator tertentu. Survei kepuasan masyarakat ini sangat penting untuk memperoleh informasi dari masyarakat tentang kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik. Hasil survei juga akan memberikan masukan dan umpan balik (feedback) kepada Pemerintah Daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik.

Banyak pemerintah daerah di seluruh dunia telah mulai secara teratur mensurvei warganya dalam upaya untuk menilai kebutuhan mereka dan mengukur kepuasan mereka terhadap kualitas layanan pemerintah daerah. Tren ini mencerminkan penekanan baru pada pengukuran kinerja dan minat untuk membuat pemerintah daerah lebih berfokus pada masyarakat dan responsif terhadap warganya. 

Beberapa inisiatif menonjol di sepanjang garis ini termasuk Alat Pengukuran Umum Kanada (Institute for Citizen Centered Service 2005), Survei Warga Nasional Amerika Serikat (Asosiasi Manajemen Kota/County Internasional 2005), Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (2006) dan Komisi Eropa Eurobarometer (Komisi Eropa 2005). Namun, sebagian besar survei warga tetap merupakan kegiatan yang masih direncanakan dan dilakukan di tingkat lokal. Sebagian besar analisis survei warga terus mengandalkan statistik deskriptif dasar dan garis tren untuk menafsirkan hasil; namun seringkali sulit untuk memahami peringkat yang diberikan warga untuk berbagai layanan dan menggunakan peringkat ini untuk membandingkan kualitas dan kinerja layanan secara bermakna. Alat baru diperlukan untuk mengekstrak informasi yang lebih berguna dari hasil survei warga.

Beberapa publikasi, yang ditujukan untuk memberikan saran kepada pemerintah daerah tentang analisis survei warga, menganjurkan penggunaan analisis kinerja kepentingan (Importance-Performance), kadang-kadang disebut analisis kuadran. (Ryzin and Immerwahr 2007)

Ryzin (2007) menggunakan beberapa variabel yang diukur dalam konteks analisis survei warga dengan menggunakan kinerja kepentingan (Importance-Performance Analysis). Adapun variabel yang diukur adalah:

  1. Kebersihan jalan dan trotoar (BERSIH);
  2. Pemeliharaan jalan dan jalan (ROADS);
  3. Taman dan tempat bermain (TAMAN);
  4. Perpustakaan umum (tidak termasuk perpustakaan perguruan tinggi atau universitas) (PERPUSTAKAAN);
  5. Pengumpulan sampah (SAMPAH);
  6. Perlindungan polisi (POLISI);
  7. Hubungan polisi-masyarakat (POL-COM);
  8. Proteksi kebakaran (FIRE);
  9. Pendidikan umum (K-12) (SEKOLAH);
  10. Kemudahan perjalanan mobil dalam kota (TRAFFIC); dan
  11. Kemudahan perjalanan dengan transportasi umum (TRANSIT).

Hasilnya menunjukkan bahwa Importance-Performance Analysis menawarkan alat yang berguna bagi pelaku Administrasi Publik dan pembuat kebijakan untuk lebih memahami menilaian subjektif warga negara terhadap kinerja pemerintah. Alat ini dapat bekerja dengan menggunakan ukuran kepentingan yang dinyatakan secara eksplisit atau ukuran kepentingan yang diturunkan dari analisis regresi. Pertanyaan yang muncul secara alami adalah: metode mana yang lebih disukai dari sudut pandang atau pandangan administrator publik atau analisis kebijakan yang merencanakan survey masyarakat?

Berbeda dengan Ryzin (2007), evaluasi terhadap kinerja pemerintah bisa dilihat dari kepuasan masyarakat dari beberapa variabel umum (Walle and Bouckaert 2007):

  1. Pelayanan Kesehatan
  2. Sistem Pendidikan
  3. Pelayanan Pos
  4. Air Bersih dan Listrik
  5. Pelayanan Telekomunikasi
  6. Televisi dan Radio

Importance-Peformance Analysis (IPA) adalah teknik penelitian yang dibangun sebagai sebuah alat dalam analisis pasar dan manajemen strategi. Meskipun pada awalnya digunakan untuk kepentingan pemasaran, teknik ini digunakan juga dalam berbagai bidang seperti Pariwisata, Layanan Makanan, pendidikan, kesehatan, perbankan, administrasi public, e-business, dan Teknologi Informasi dan Komunikasi. (Sever 2015)

IPA mendapatkan popularitas karena kesederhanaan dan penerapannya dalam menjelaskan kepuasan pelanggan dan menyarankan strategi manajemen. Namun, validitas empiris dan kegunaannya dipertanyakan karena kurangnya kriteria standar, bersama dengan masalah konseptual dan metodologis.

Pertanyaan berikutnya adalah apakah ada link antara kepuasan masyarakat dengan kinerja administratif dari pemerintah daerah? (Kelly 2003). Dengan menggunakan sampel pelayanan di kepolisian dan pemadam kebakaran, Kelly(2003) menyebutkan bahwa hubungan antara kinerja pelayanan kebakaran dan kepolisian dan kepuasan masyarakat adalah tidak dapat ditolak. Bahwa kepuasan masyarakat terhadap layanan mungkin merupakan penilaian kontekstual dari masyarakat daripada evaluasi objektif berdasarkan kinerja layanan atau bahkan pengalaman pribadi.